語(yǔ)言文明規(guī)范

第一節(jié)  常用語(yǔ)規(guī)范

l、待人接物多用請(qǐng)!您好／你好！謝謝!對(duì)不起!

請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)小心，請(qǐng)放松，請(qǐng)注意，請(qǐng)放心，請(qǐng)慢走，請(qǐng)別急，請(qǐng)安靜，請(qǐng)配合，請(qǐng)聽(tīng)我解釋。

謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵(lì)。

2、逢人見(jiàn)面說(shuō)：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)：請(qǐng)教／請(qǐng)多指教!

4、麻煩別人說(shuō)：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。

5、看望別人說(shuō)：保重。

6、請(qǐng)人幫忙說(shuō)：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。

7、求人諒解說(shuō)：見(jiàn)諒／海涵。

    8、接受致歉說(shuō)：別客氣/不用謝/沒(méi)關(guān)系/請(qǐng)不要放在心上。

9、告別走時(shí)說(shuō)：再見(jiàn)／請(qǐng)慢走。

第二節(jié)  電話文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了。

    l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，講電話的聲音不要過(guò)大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場(chǎng)所呼喚人。

    2、聽(tīng)到電話響起，應(yīng)迅速接聽(tīng)，響鈴最好不要超過(guò)3聲。拿起電話首先要講：您好／你好。薛城區(qū)中醫(yī)醫(yī)院××科（室)。請(qǐng)問(wèn)／請(qǐng)講/請(qǐng)稍候。

    3、撥打電話要講：您好／你好。請(qǐng)幫忙叫一聲××老師，××同志。

    4、當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，××科的電話是××”“對(duì)不起，我記不起××科的電話，請(qǐng)您向我院的辦公室查詢，總機(jī)電話是4411283”，而不要粗暴地掛上電話。

5、遇到問(wèn)題要耐心親切?！皩?duì)不起，他不在，”“請(qǐng)過(guò)會(huì)兒打來(lái)?！?/span>

6、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話后再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)，對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對(duì)方的尊敬。

7、接打電話要輕提輕放，愛(ài)護(hù)電話設(shè)施。

第三節(jié)  工作用語(yǔ)規(guī)范

一、善用文明稱謂：

同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、師傅、領(lǐng)導(dǎo)稱首長(zhǎng)、干部稱職務(wù)。

二、文明接診用語(yǔ)：

     (一)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

     1、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？

2、 請(qǐng)問(wèn)您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛××科。

3、請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎？

4、請(qǐng)到這邊登記。

5、請(qǐng)到一樓掛號(hào)處掛號(hào)。

6、我送您去，請(qǐng)注意，小心地滑。

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下（找一下)。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見(jiàn)。

10、對(duì)不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請(qǐng)您先坐會(huì)兒，一會(huì)兒到了，我會(huì)叫您。

11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請(qǐng)您看一下。

12、請(qǐng)您慢走，祝您早日康復(fù)!

(二)分診服務(wù)

1、請(qǐng)問(wèn)您什么科？您想掛什么級(jí)別(哪個(gè))醫(yī)生的號(hào)？

2、(若患者不知道看什么科)請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，我想您最好掛×醫(yī)生的號(hào)。請(qǐng)您先填寫掛號(hào)信息卡及病歷本封頁(yè)。

3、請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來(lái)。

4、請(qǐng)您把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)，按順序就診，到時(shí)我會(huì)通知您。

5、請(qǐng)您到×號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候(您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您)。

(三)掛號(hào)、收費(fèi)處

1、今天人多，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦理。

2、辦好了，請(qǐng)您上×樓看病(檢查)。

3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過(guò)來(lái)。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。

5、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。

6、請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。

7、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

8、您的住院手續(xù)已辦好，我送您到×樓×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

10、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。

(四)醫(yī)輔檢查科

1、請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和交費(fèi)發(fā)票給我。

2、對(duì)不起，請(qǐng)您在×樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來(lái)檢查。

3、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。

4、對(duì)不起，這位是急診病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，好嗎?

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎?

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。

7、請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后，如果沒(méi)有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、由于××原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。

    9、請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。